Ako komunikovať na diaľku

25.02.2009 | Gabriela Jarošová

Aj tie najmodernejšie komunikačné nástroje majú svoje limity a riziká.

V softvérovej firme Anasoft APR to tak bolo vždy. Najviac dobrých nápadov vznikalo neformálne – pri stretnutiach na schodoch alebo pri káve. No Anasoft bola kedysi iná firma. Keď vyvíjala nový produkt alebo hľadala riešenie nejakého problému, robila to na jednom mieste. Dnes má pobočky aj v Nemecku, Česku a chce otvoriť ďalšie.

Tradičný prameň nových myšlienok sa rozpŕchol. Zamestnanci Anasoftu preto vymysleli zaujímavé riešenie. Vytvorili video spojenie medzi miestnosťou, kde si Slováci varia kávu, a oddychovými priestormi v Nemecku. Krátka pauza je tak pre Nemcov a Slovákov príležitosť prehodiť pár slov o osobných i pracovných témach.

Medzi svetadielmi

Anasoft nie je výnimka. Aj pre iné firmy je centralizácia mnohých aktivít minulosť. Pracovné tímy čoraz častejšie tvoria ľudia sediaci za počítačmi v rôznych kútoch sveta. Samozrejme, pri spolupráci sú zväčša odkázaní na elektronickú komunikáciu, nie na osobné stretnutia. Najmä keď podniky obmedzujú cestovanie, či už to odôvodňujú krízou alebo ekológiou.

No aj moderné a obľúbené nástroje ako e-mail, chat, aplikácie na kolaboráciu či videokonferencie majú svoje limity a riziká. Preto je niekedy pre firmu efektívnejšie poslať zamestnancov na drahú, aj niekoľko mesiacov trvajúcu pracovnú cestu, ako nechať ich riešiť veci na diaľku.

Tak to urobil Siemens Program and System Engineering (Siemens PSE). Firma nedávno vyslala do Nemecka desať Slovákov, ktorí sa podieľajú na vývoji softvéru na zobrazovanie výsledkov zdravotníckych vyšetrení. Celkovo na projekte pracuje zhruba 450 ľudí po celom svete.

„Pri takom veľkom projekte a rýchlom tempe vývoja dochádza niekedy zákonite k tomu, že veci ostávajú nedopovedané,“ hovorí vedúci odboru vývoja IT platformy v zdravotníctve Ľuboš Iro. Niektoré informácie príjemca buď nezachytí, alebo je natoľko zahltený, že na ne nestihne reagovať.

Vyslanie malej skupiny do Nemecka bol podľa Ľ. Ira preventívny krok. Projekt sa dostával do finálnej fázy a manažéri sa báli meškania. „Úlohy, ktoré by sme tu riešili jeden deň, sú tam hotové za dve hodiny,“ zdôvodňuje Ľ. Iro, prečo neváhali minúť na pracovnú cestu desiatky tisíc eur. Inšpiráciou boli skúsenosti z minulosti. Ak sa riešenie nejakého problému na diaľku „naťahovalo“, vždy pomohla osobná schôdzka.

Nenahraditeľné stretnutie

Osobný kontakt nemusí byť užitočnejší iba v kritickej fáze vývoja produktu. „Najlepší spôsob, ako efektívne virtuálne komunikovať, je poznať ľudí osobne,“ tvrdí technický manažér Soitronu Peter Horňák. Tím zamestnancov z rôznych miest, ktorí idú pracovať na spoločnom projekte, by sa mal vopred osobne aspoň raz stretnúť.

Aby sa jeho členovia mohli spoznať a vedeli, čo od svojich kolegov môžu očakávať. A aj neskôr by aspoň vedúci tímu mal z času na času udržiavať s podriadenými osobný kontakt, myslí si P. Horňák.

Jeho skúsenostiam dáva za pravdu štúdia Psychológia efektívnej biznis komunikácie v geograficky rozdelených tímoch, ktorú sponzorovala spoločnosť Cisco. Vyplýva z nej, že vzťahom založeným len na elektronickej komunikácii trvá minimálne dva týždne, kým sú natoľko sociálne ustálené ako vzťahy vytvorené na základe osobného stretnutia.

V „digitálnych“ vzťahoch totiž chýba spontánna a náhodná komunikácia. Tá pomáha budovať neformálne väzby, vďaka ktorým si zamestnanci vymieňajú aj informácie osobného a sociálneho charakteru. S nimi dokážu rýchlejšie prekonávať zažité stereotypy a rýchlejšie budovať dôveru, ktorá je základom úspešného fungovania tímu.

Osobný prvok môžu do komunikácie na diaľku vniesť aj sociálne siete a blogy. Predovšetkým pre mladých ľudí z takzvanej generácie Y, teda tých, čo sa narodili v osemdesiatych rokoch a neskôr. „Ich už ani tak nezaujíma stretnutie v kuchynke, oni za ten čas radšej urobia štyri posty na Facebook,“ poznamenáva P. Horňák.

Technický manažér Soitronu sa na Facebook zaregistroval zo zvedavosti. A zistil viac nielen o starých kamarátoch zo školy, ale aj o spolupracovníkoch. Drobnosti ako napríklad to, že s jedným s kolegom majú spoločnú záľubu – jazdenie na koni. „Vďaka tomu si akosi ľudsky viac rozumieme a pomáha nám to, aby sme lepšie fungovali aj po pracovnej stránke,“ hovorí.

Konzultačná spoločnosť Accenture išla ešte o krok ďalej. Vytvorila vlastnú sociálnu sieť s názvom Accenture People. Na nej môžu zamestnanci nájsť základné informácie o všetkých svojich kolegoch vrátane e-mailov, chatových i telefonických kontaktov. Podobne ako na Facebooku tiež môžu opísať svoje pracovné skúsenosti a záľuby. A vkladať aj pracovné i súkromné blogy.

Keď slová nestačia

Sociálne siete a blogy môžu pomôcť prekonať bariéry, no nezabránia inému nedostatku komunikácie na diaľku. Už v sedemdesiatych rokoch profesor psychológie Albert Mehrabain zistil, že hovorené slovo sa podieľa na komunikovanom posolstve len siedmimi percentami. Zvyšok pripísal tónu hlasu a reči tela, čiže neverbálnym prejavom.

Absencia takýchto signálov môže viesť k mylným interpretáciám. Príkladom je, ak sa niekto odmlčí alebo sa dlhšie nezapojí do diskusie. Predovšetkým v e-mailovej, chatovej či telefonickej komunikácii je ľahké brať to ako nezáujem alebo ako súhlas. V skutočnosti môže dotyčný nad nastolenou otázkou dlhšie premýšľať alebo s názorom kolegu, naopak, nesúhlasiť.

Problémy, ktoré spôsobujú „virtuálne ticho“ a chýbajúca mimika, sľubovali už dávnejšie odstrániť videokonferencie. Podľa generálneho riaditeľa Cisco Systems Slovakia Marcela Rebroša klasické videokonferencie veľký úspech vo firemnom svete nezaznamenali: „Štatistiky ukázali, že väčšina firiem využíva túto technológiu na menej ako desať percent.“

Dôvodom je slabý komfort, pre ktorý má často prenos obrazu ďaleko od rozhovoru z očí do očí. V závislosti od použitej technológie a prenosovej kapacity liniek sa môže stať, že konverzáciu ruší časové oneskorenie zvuku či sekanie obrazu. Videokonferencia tak môže účastníkom pripadať unavujúca.

Obraz nechýba

Accenture používa videokonferencie predovšetkým na komunikáciu so svojimi zákazníkmi. Na interné potreby slúžia výnimočne. Napríklad keď do tímu pribudnú noví ľudia z inej krajiny, aby mali možnosť zoznámiť sa s kolegami. Medzi zamestnancami hrajú prím iné nástroje – e-mail, chat, konferenčné hovory a internetové konferencie.

„Nepotrebujeme sa vidieť, zaberá to viac času,“ hovorí senior manažér konzultačnej divízie Accenture Slavomír Bača. Bez obrazu je to podľa neho dokonca lepšie: „Pri telefonickej konferencii stíham niekedy riešiť viacero vecí naraz a môžem sa do nej zapojiť z akéhokoľvek miesta.“

To isté platí aj pre internetové konferencie, pri ktorých si účastníci vypočujú a pozrú prezentáciu a môžu sa zapojiť do diskusie. A záznam z nej poslúži tým, čo web konferenciu nestihli, alebo je užitočný pri vzdelávaní nových kolegov.

Táto forma virtuálnej komunikácie sa v Accenture natoľko osvedčila, že firma zrušila výročné stretnutia svojich marketérov zo strednej a východnej Európy. Od roku 2002 sa tak konferencia koná iba na internete. A namiesto jedného dňa je rozdelená do série workshopov.

Za jedným stolom

Po neúspechu videokonferencií prišli technologické firmy s novým riešením pod názvom telepresence. Ide o akýsi upgrade videokonferencií, s cieľom vytvoriť vierohodnejší pocit osobného stretnutia.

Napríklad vďaka obrazu v životnej veľkosti a vo vysokom rozlíšení, priestorovému ozvučeniu či upravenému prostrediu, ktoré má navodiť dojem rozhovoru za jedným stolom. Preto telepresence vynecháva niektoré prvky tradičnej videokonferencie ako vlastný obraz v roku obrazovky či zmenšovanie obrazu pri väčšom počte účastníkov.

Cisco ukazuje potenciál tejto technológie na vlastnom príklade. Telepresence využívajú zamestnanci firmy na 60 percent, teda niekoľkonásobne viac, ako predtým využívali videokonferencie. Nejde však o lacnú technológiu. Vybavenie jednej miestnosti stojí desiatky až stovky tisíc dolárov. Závisí to od počtu používateľov (a teda aj počtu obrazoviek a kamier), od veľkosti miestnosti a od toho, aké typy zariadení zákazník zvolí.

Ani tie najmodernejšie technológie neodstránia problémy, ktoré pri nadnárodnej spolupráci vyplývajú zo spájania rozdielnych kultúr. Heterogénne tímy síce bývajú efektívnejšie ako tie jednoliate, no trvá im zhruba 17 týždňov, pokým takúto výkonnosť dosiahnu.

Dôvodom sú rôzne komunikačné stratégie. Kultúrne hodnoty totiž ovplyvňujú nielen spôsob, akým ľudia posolstvo formulujú, ale aj ako ho šíria, upozorňuje štúdia Psychológia efektívnej biznis komunikácie v geograficky rozdelených tímoch.

Napríklad Američania bývajú v komunikácii neformálni a priateľskí. Zároveň však, rovnako ako Briti či Kanaďania, patria k individualistickým kultúram, kde sa ľudia starajú hlavne sami o seba a rozhodnutia prijímajú na základe vlastných potrieb. Pre kolektívne kultúry v Číne či Japonsku je naopak prvoradé udržanie tímovej harmónie.

Pre Nemecko je zase charakteristické, že aj napriek rozdielnemu postaveniu vo firemnej hierarchii sa k sebe zamestnanci správajú viac ako rovný k rovnému. Preto môže Nemcom pripadať ťažké komunikovať s ľuďmi z krajín s prísnejšou hierarchiou, akými sú napríklad štáty Blízkeho východu, ale aj India, Malajzia či Mexiko.

Zásady efektívneho stretnutia

- uvoľnená neformálna atmosféra s podrobnou štruktúrou stretnutia, ktorá zapája všetkých členov tímu

- členovia tímu sa držia témy stretnutia

- úloha alebo cieľ stretnutia je jasne odkomunikovaná lídrom a zdieľaná členmi tímu

- členovia tímu zvážia všetky návrhy a rozličné uhly pohľadu

- jednotlivci nesmú mať zábrany vyjadriť nesúhlas alebo obavy

- stretnutiu nedominuje iba jeden z účastníkov, a to ani vedúci tímu

- rozhodnutia sú prijímané po tom, ako dôjde k všeobecnej dohode alebo líder vytíči jasnú cestu odrážajúcu potreby tímu či organizácie

- kritika je častá, ale konštruktívna – bez osobných útokov

- jednotlivcom sú pridelené jasné úlohy

- tím sám vyhodnocuje svoju činnosť a podniká kroky na zlepšenie procesov, ak je to potrebné

PRAMEŇ: Úspešná video-komunikácia, Pearn Kandola a Cisco, január 2009

Foto - Profimedia.cz, Soitron